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對的事情要堅持到底,就算面臨困難、質疑,時間也會告訴你:你是對的。 |第37屆創業楷模 李健齊 總經理 | 欣亞數位股份有限公司  ....2020-11-11

龜毛有理 堅持做對的事

 

 

從高雄一間5坪小店面起家的欣亞數位,是一間用熱忱和用心提供顧客「揪甘心」服務的3C專賣店,成立至今已擁有30家直營據點,年營收超過20億元,員工人數達240人,李健齊仍然堅持,「把顧客當朋友,欣亞數位是間『朋友的店』。」

 

管理升級 小店重獲生機

 

在家中排行老三,外號「三哥」,說起話來神采飛揚、妙語如珠的李健齊,從小比起坐在書桌前埋首苦讀的其他兄弟,更喜歡在家中經營的家具店幫忙招呼顧客、跑腿打雜,高中時更捨棄傳統高中,進入電機專科學習一技之長。

 

1982年,李健齊就讀專科二年級時,家人和朋友合資在高雄楠梓開了一間電腦門市,成立「欣亞數位資訊企業社」。從國中時期接觸到電腦就深深被吸引的李健齊,為了把握獲得實戰經驗的機會,利用課餘時間開貨車跟著師傅四處送貨,「我是當時全班第一個擁有B.B.Call的人,生意好的時候,我還直接開著貨車去上課,下課後再送貨到三更半夜,連老師都常常『虧』我:『事業做很大喔!』」

 

1995年,猶如臺北「光華商場」的高雄「建國商圈」成型,吸引近40家電子3C業者及周邊設備業者進駐,欣亞數位也在當時以5坪大的空間成立分店,卻因產品線不齊全、價格不具競爭力等原因,營收始終沒有起色,計畫頂讓。當時尚有1個月才能夠從軍中退伍的李健齊,因捨不得家中店面自此拱手讓人,也考慮退伍後的出路,毅然決然接下這間店,與當時還是女朋友,現在的另一半魏碧芬,反覆思索著:「這間位於電腦賣場一級戰區、只有3名員工、每月營業額僅區區30萬的小店,該如何殺出重圍,轉虧為盈?」

 

退伍前,李健齊只能在軍中以電話下指導棋,「那時候還是投幣式電話,我一有時間就打電話回店裡,關心當天的營運狀況。」空閒時,他也努力惡補銷售技巧、業務開發、店面經營管理相關書籍;退伍後,他親自站上第一線掌舵,發揮從小累積的服務精神,提供客製化服務,親手幫客戶組裝電腦,並且由擁有金融財務背景、心思縝密的魏碧芬主導,力行每日全面盤點,嚴格管控庫存,精準採購數量,「還記得當時晚上其他店家都已經熄了燈、拉下鐵門,唯獨我們還燈火通明,要求店員一定要把帳目弄清楚才能回家。」李健齊說,「堅持天天盤點,當時確實一度引發不滿,導致幾位店員相繼離職,但我認為對的事情就要堅持到底。」經過一段時間後,帳目不再出錯,降低錯誤造成的成本,讓欣亞數位得以更實惠的價格回饋顧客,競爭力因而提升,「這就是為什麼我總認為對的事情就要堅持做到底,就算面臨困難、質疑,時間也會告訴你,你是對的!」

 

此外,「學生是一個介紹一個,傳播能力最迅速的族群。」看準廣大的學生市場商機,運用雄中及附近專科學校學生的口耳相傳,「口碑行銷」發酵,業績終於快速成長,短短3年每月營業額成長超過60倍,創下每月3000萬元,年營收衝上4億元的佳績。

 

同業攻擊釀危機 反成轉型動力

 

實體店面的成功,並沒有讓李健齊就此停下腳步。「我讀了一本介紹線上書城Amazon成功經驗的書,我心裡就盤算著,線上通路肯定有前景。」於是他立即招聘4人小組成立「西摩網」,跨足網路購物市場。「那個年代要買個零件,都得到店頭去找業務,拿著一大本上游廠商的報價單,查來查去,既麻煩,又浪費時間。」「西摩網」上的電子估價系統,讓客戶可直接在網頁上選擇喜歡的零件模組,即時獲得最新報價,貼心設計的防呆機制,還可協助非專業的顧客避免買到規格不相容的零組件。

 

這項創舉,在當年的網路市場掀起熱潮並不令人感到意外,「西摩網」也迅速榮登排行前500大入口網站,卻因樹大招風,受到同業猛烈攻擊,讓欣亞數位面臨創立以來最大危機,「他們沒能順利挖角我的人,就開始在網路上散播不實流言。」

 

其中,最大的要害在於當時建國商場的零售店面,都沒有開立發票的習慣,欣亞數位也不例外,因此,沒有「隨貨附發票」成了一大痛點,被對手緊咬不放,甚至揚言要找國稅局查帳。

 

李健齊思忖著,「對方家大業大,再這樣鬧下去造成的傷害,肯定只會愈來愈深。」經過整整3夜輾轉難眠,決定斷尾求生,關閉成績斐然的「西摩網」。然而,在哪裡失敗就要從哪裡站起來,李健齊開始從企業體質改造著手,並轉型「欣亞數位股份有限公司」,延聘知名管理顧問公司協助,全面導入E化,首創業界自行開發的企業雲端ERP資源整合系統、CRM客戶關係管理系統、雲端POS系統、B2C E-Commerce電子商務系統、E-Learning線上學習系統、Knowledge知識管理系統,優化公司整體內控流程,欣亞數位也就是在此時扎下發展連鎖體系的穩健基礎。

 

回首這段轉型歷程,李健齊苦笑著說,「還是覺得好辛苦!」印象最深刻的是1999年12月31日的跨年夜,本是大家一起倒數狂歡迎接新年的日子,卻因要達成2000年1月1日全面啟用電子銷售系統的目標,「我和工程師們關在辦公室裡,不斷測試系統、debug(排除系統故障),整夜都沒睡。」隔天系統上線,欣亞數位成為建國商場第一家開立發票的專賣型零售店,價格硬是貴上5%,「業務不斷問我:『三哥,你確定要這麼做嗎?這樣誰會跟我們買?』」但是,老話一句,「對的事情就要堅持去做!」藉由加強業務和客戶之間的溝通,運用服務機制補強價格落差,延長保固,讓客戶感覺多花了一點錢,卻能買到更多安心與保障,總算留下一批忠誠的顧客,度過這段轉型的陣痛期,進入起飛期,於隔年繼屏東分店後,受臺北3C商場NOVA力邀,跨越濁水溪開設第3間分店,正式成為全國性的IT實體通路商。

 

龜毛文化 受國際大廠青睞

 

2004年日本SONY大廠想在臺灣南部選擇一間優良企業授權品牌旗艦店經營權,經過店面訪視等層層關卡,欣亞數位雀屏中選,擊敗當時市場上最大的其他2間3C通路,取得經營權,邁入「品牌經營」的領域,開設第一家SONY品牌概念店。無獨有偶,由於經營SONY品牌成績卓著,欣亞數位於2011、2012年陸續獲國際大廠Apple及Lenovo肯定,成立品牌旗艦店,成為臺灣商品品牌最齊全的末端通路。

 

李健齊說,「眾所皆知,日本企業的嚴謹近乎苛求,更何況是在臺灣開設授權品牌店,吹毛求疵的態度真的是超乎想像。」而欣亞數位何以能受到這些國際知名品牌大廠的關注與肯定?答案就在「龜毛」的企業文化裡。

 

欣亞數位要求員工落實「誠實」、「務實」、「紮實」的「三實精神」,相信唯有誠實面對自我、務實擬定學習計畫、紮穩馬步練就基本功,才會有真正進步的可能。因此,公司每年投入大量資源進行員工培訓,將員工依高階主管、區域主管、店長、儲備幹部及新進人員等,劃分明確的核心訓練類別,訓練品質甚至兩度獲得國家TTQS訓練品質認證銀牌獎。李健齊自信地說,「若同業需要人才,我相信他們應該都會優先考慮挖角欣亞數位的員工,因為我們的員工素質之高,是業界有目共睹。」一間分店平均20坪大小,員工5~6人,人員不多的情況下,「每位員工都是電腦方面的顧問,也是店面經營的專家。」這一切,全靠完整的SOP標準作業程序以及鉅細靡遺的規定辦法,「我們店內櫃檯檯面上的物品擺放方式,甚至抽屜裡每一格該放什麼,都有相關規定。」此外,巡店督導人員進行環境稽查,店內展示電腦上的灰塵是「落塵」還是「積塵」,也各有不同的處理教戰守則。因此,當年SONY董座親自來臺巡訪品牌授權候選廠商的店面時,伸手一摸,發現欣亞數位的店面展示機不僅螢幕、鍵盤一塵不染,連電腦營幕後方的平臺都能維持得乾乾淨淨時,心中就已有了答案。

 

「會如此『龜毛』,都是我老婆的功勞。」人稱「魏姐」的魏碧芬,25年前在高雄商專企管科就讀時擔任班代,和同樣擔任正修工專電機科班代的李健齊合辦聯誼,兩人相識進而相戀。李健齊決定創業後,魏碧芬夫唱婦隨,辭去原本在三信合作社待遇優渥的工作,全力投入欣亞數位的經營,將在銀行從業實事求是、注重細節的精神,全面導入公司企業文化中,並一手主導欣亞數位整體資訊化、標準化的過程,成為欣亞數位成功背後的最大推手。

 

 

跨越現有疆界 永無止境的創新

 

當然,有了健全的企業體質、優質的員工、良好的服務品質,仍不足以面對強大的市場競爭壓力,「『創新』、『當第一個做的人』,是我一貫秉持的目標方針。」因此,他致力於強化企業創新研發能力,除自行開發公司E化系統外,近3年來,更積極開發新一代O2O(Online to Offline)連結服務系統,在網站上陸續推出「產品快搜」、「超級比一比」、「倒數計時器」、「線上客服」等功能,並整合全臺直營門市零誤差的庫存資源,讓顧客享有網路下單,保證「1小時快速到店取貨」的服務。「未來,我們也將全力發展O2O2M(Online to Offline to Mobile)的銷售模式,降低顧客對第一線服務人員的依賴,除能減少人才流失風險,更可加速連鎖展店的腳步。」

 

此外,未來欣亞數位將以全球市場作為標的,透過自行開發的B2B2C(Business to Business to Customer)E-Commerce平臺,代理國際新創數位品牌,和中東、東南亞等新興市場的海外實體通路合作,創造新的機會點,服務全球性顧客。

 

他也藉由投資創新研發團隊,延伸事業觸角。該團隊以全新音頻技術為藝能界天王蕭敬騰打造輕量頸掛式MP3耳機,隨蕭敬騰的新專輯共同發賣,在市場上獲得廣大迴響;也開發自創品牌的美白洗牙機、藍牙音響、衛浴用品等,由於產品創新及實用兼備,三洋及Panasonic等大廠也紛紛與團隊洽接合作代工事宜。

 

然而,跨出臺灣後,李健齊卻看見臺灣年輕一代人才國際觀薄弱、語文能力不足的問題,憂心臺灣企業跨足國際後,將面臨的人才缺口與斷層。當他前往中東等國家參加國際級大型資訊會展時,更明顯感受到日本、中國、韓國等亞洲國家政府對國際化企業挹注的資源之強大。言下之意,即是期許未來臺灣企業於本土打下穩固基礎後,能藉由國家教育品質的提升,政府政策的協助輔導,有更強健的資源及能量得以順利打入國際市場。

 

幸福行銷 感動服務黏住顧客

 

欣亞數位從一間5坪左右的微型企業,如今成長至全臺第3大IT實體通路,其創業歷程可說是目前微創業者非常有價值的經驗參考,因此繼2013年獲《經理人月刊》遴選為第6屆「年度100MVP經理人」,成為廣大職場管理者與工作者學習仿效的標竿後,李健齊於今(2014)年又獲得「創業楷模」的殊榮,「至今我仍然是以開一間『朋友的店』為經營初衷,當選創業楷模正好提供了一個平臺,讓我可以將『把顧客當朋友』的理念分享出去。」

 

會如此重視顧客服務,李健齊分享了剛創業時的一個小故事。

 

當時還是店長的他,一如往常在店內整理架上商品,這時有個身穿制服揹著書包的國中生走進店裡,怯生生的對他說,「大哥哥,我想買一部桌上型電腦。」李健齊趕緊放下手邊工作,詳細介紹店內商品。最後,也依照這位小顧客的需求,將一部全新的電腦組裝完成。

 

看著這部全新的電腦,小顧客眼中滿是雀躍、驚喜。準備結帳時,李健齊問,「是不是要請爸爸媽媽來付錢?」豈料他竟一把將沉甸甸的書包放到櫃檯,倒出一大堆銅板,笑著問:「大哥哥,這些零錢夠嗎?」

 

「你存了多久?」李健齊驚訝地問。「2年,和妹妹一起存的,終於足夠買一部電腦了!」小顧客天真的回答。

 

李健齊說,每當分享這個故事,時間彷彿又會回到那一年的那個午后,內心仍像當時拿起那一大袋零錢般的充滿悸動。「那是一個沉重的袋子,裡頭裝滿恆心與期待,我陪著那孩子把零錢一個一個細細數算,每一枚零錢,彷彿都提醒著我,每位顧客的消費,背後都可能累積了相當辛苦的過程,」因此,所有踏進店內的顧客,不分年紀大小、買多買少,都值得被用心對待。因此,優良的服務品質成為堅持,讓顧客滿意成為唯一目標,這樣的精神,也是欣亞數位能不斷成長至現在規模的原因之一。

 

「不為失敗找理由,只為成功找方法」「能受折磨真鐵漢,不遭人忌是庸才」這是李健齊人生的座右銘,道出他走過微創時期的艱辛,與面臨過的每一次危機和每一個挑戰。如今,他以過來人的身分,勉勵所有想創業的青年,「正向思考,抱持積極態度,成功,一定有機會!」


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