唐佩雄
榮譽會計師
A:1. 以客戶關係管理CRM中的KPI為例:如顧客成交筆數、平均成交筆數、平均交易金額、單筆交易件數、新客率、復購率、老客滲透率、回款率、客戶服務滿意度、客戶投訴率、客戶毛利率、客戶開發或服務成本等。
2. 建立KPI評估績效至少要考慮包括:(1)分析個人職掌、(2)連結組織策略及績效目標、(3)找出可衡量指標--串連成果指標與績效驅動因素、(4)KPI定義與公式、資料來源與指標負責人、(5)目標與指標須明確、具體、可衡量、易理解與接受、具時間性、(6)、定期檢討、修正、討論、獎懲等。
3. 以KPI評估績效並聯結至薪酬績效獎金或調薪,是一個非常複雜、且難以有客觀標準的艱鉅工作。建議先在網路上多看一些相關的文章,深入了解後,再選擇相關的關鍵業務目標與績效因子。
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