專注深耕 開創智慧生活新時代

黃士軍以10萬元在宿舍創業，從語音系統起家到發展CRM雲端大數據，22年來，歷經網路泡沫化、投資失利，咬牙苦撐，克服事業瓶頸，如今政府部門、公營事業、銀行金融業客服中心，6成以上出自程曦資訊，一舉躍升為臺灣客戶關係管理領域龍頭。

心思細膩敏銳 轉化成具體的創業能量

寧為雞首、不為牛後的人格特質，精采演繹黃士軍的創業家精神，他經營過卡片公司和泡沫紅茶店，進入資訊服務領域則是一連串的因緣巧合。

1993年，黃士軍在宿舍幫一位要返回日本的大學同學收拾行李，同學將一部日製的電話答錄機留下來作為謝禮。「朋友來電未接可以留言，電話會自動通知呼叫器(B.B.Call)，主人透過那部答錄機還可以打電話進來聽留言，這真是太神奇了！我當時心裡就盤算著，為什麼不利用語音信箱來賺錢呢？」

「但電話答錄機有每一通留言全數放在一起、沒有區分留言對象的盲點，如果女朋友留言，媽媽回家聽留言時除了聽到她朋友的留言外，也會聽到兒子女友留言，很容易造成尴尬的局面。」於是黃士軍委請精通電腦的好友張榮貴，用電腦製作電腦語音留言系統，讓每通電話都可以依信箱號碼留言給特定人，再通知該語音信箱的呼叫器，滿足使用者對隱私保護的需求。

有了創業構想和技術支持，黃士軍和張榮貴在臺北公館租下一間公寓，並將房間分租給其他學生攤平房租，在不到7坪的客廳中，架起辦公桌和電腦，一切因陋就簡，創立臺灣第一家資訊整合公司-程曦資訊。創業之初，兩人曾找算命師指點迷津，命盤指出，若由黃士軍登記為公司負責人，成功機率較大，因此便順理成章由黃士軍擔任當時的總經理，張榮貴擔任副總經理，展開漫長且艱辛的創業行旅。

為了維持公司的基本開銷與技術研發費用，黃士軍晚上在補習班扮演「補教名師」，張榮貴則在崇右企專兼課，將收入全數作為公司營運動能發展的支撐。「第一套系統還是在招募30名親友、每人預收10000元語音信箱月租費的狀況下展開的。」

然而人算不如天算，程曦成立不到2年，行動電話開始強勢崛起並迅速普及，語音留言業務也開始式微。當年黃士軍只憑著一部留言電話機，發想出電腦語音系統的應用，但要如何因應行動電話興起造成的衝擊呢？如何在競爭激烈的市場中求得一席之地，不被淘汰？黃士軍企圖在紛亂的產業變化中，尋找正確的經營方向。

危機來敲門 漂亮轉型

約莫20年前，銀行最大的通路是分行，民眾要開戶、匯款、貸款、信用卡等業務，都必須到分行臨櫃才能辦理，不像現在除了電話客服以外，還有網路銀行、APP...等多元通路服務。

外商花旗銀行剛進入臺灣時還不到10家分行，透過電話客服中心的行銷及服務，成為當年臺灣消費金融及信用卡市占率最高的銀行，其通路經營的模式對當時金融產業帶來相當大的衝擊，黃士軍在此時嗅到龐大商機。「一個Call Center就可以成功銷售信用卡、小額信貸等商品，接觸到的對象也更多、服務更有效率，又能有效收集客戶資訊。市場『服務導向』的概念正在轉向『客戶導向』，虛擬化的通路變革正風起雲湧。既然程曦已經擁有開發語音系統的技術與know-how，何不轉型發展成客服整合系統呢？」

但當時金融客服系統是國際大廠IBM、HP、Unisys的天下，想進入這場勝算不大的賽局，必須先結合臺灣本土的SI(系統整合)業者，如：精業、凌群、全錄等公司，以打群架的方式切入。黃士軍以鴨子滑水的方式，默默耕耘，帶領程曦逐步成為國內客服中心的最大系統整合商，不僅擊敗IBM等強勁競爭對手，贏得花旗銀行、中國信託等客服中心建置案，順利打開知名度，更陸續拿下第一銀行、彰化銀行等銀行、投信客服中心，成為金融客服領域的領導廠商。

上上籤變下下籤 西進重創班師回臺

2000年，乘著.com風潮，程曦經歷第一次法人增資，懷抱著雄心壯志想一展鴻圖；適逢中國大陸建設銀行決定籌設全國標準化的客服中心，讓黃士軍相當振奮，決定逆勢加碼投資、揮軍西進。「當時大陸銀行體系服務較落後，且尚未開發跨行提款的業務，我心想，若能複製臺灣的成功經驗，必能打下一片江山。」

出發前黃士軍特地到行天宮拜拜，抽到1隻上上籤，「應該只是運氣好吧！」為求心安，半信半疑的他鼓足勇氣再求第2支、第3支籤，連續3支上上籤，讓他對此次西進策略充滿信心。

為了與IBM和CISCO競爭，程曦在北京成立一支100多人的堅強團隊，黃士軍一邊提案、一邊訓練員工，但簽約時間卻一再延宕。期間，.com已泡沫崩盤，全球都在裁員，龐大團隊的支出讓他心急如焚，只好再到行天宮向關聖帝君求籤，孰料，這次卻連續抽到3支下下籤。

果不其然，最後雖然雙方簽約，但半年後建設銀行總行長卻因政治因素下臺，合約執行也被迫中止，「一切歸零！1年多，一場『勝利卻無法收割的戰役』就燒掉近1個資本額。」

「這就是當年大陸的市場特性，到不熟悉的市場本來就充滿風險，沒本事，打什麼亞洲盃呢！」大勢已去，中國夢碎，為了止血，黃士軍不得不移師回臺。

「程曦已經倒閉完蛋了！」是將重心重返臺灣市場時首先要面對的流言。「當時只能沉住氣、重新來過，並設法開創公部門市場。」而程曦後來也成功透過勞委會、臺北市政府等標竿案例，奠定在公部門市場的根基。

自從創立程曦後，黃士軍總是率先士卒、以身做則，每天只睡4個小時，長期處在高壓狀態，繃緊神經，連週末也不得閒，即使身處逆境，他也嘗試說服自己要樂觀進取，千萬不能懷憂喪志。但這段時間卻經常緊張到心悸，睡覺時也會突然驚醒，導致內分泌失調，頭上突然出現一枚硬幣大小的禿髮(俗稱「圓形禿」)或因肌肉緊繃導致脊椎壓迫。「但是，創業者沒有悲觀的權力，明天太陽升起後，還是得繼續打拚。每每面對挫折，知道懊悔已於事無補，只能積極轉念，感謝自己還年輕，一切都還可以重新開始。」

掙脫逆境 攻城掠地一舉成名

2003年將重心移回臺灣後，為了在絕境中求生存，黃士軍透過與熟悉公部門標案的廠商合作，以讓利的方式，順利承接勞委會職訓局的委外營運管理業務。

勞委會職訓局「就業服務科技客服中心」是全國第一個全年無休、24小時營運的0800電話客服中心，從系統建置、場地規劃及維運、客服營運管理、網站營運等，全數委由程曦負責承作。

吃虧就是占便宜，這項專案讓程曦獲獎無數，包括香港亞太顧客服務協會(APCSC)「最佳委外服務隊伍獎」及「最佳技術應用獎」，黃士軍個人也獲得「最佳行政總裁」殊榮肯定，奠定公司的市場專業形象，政府相關單位的專案計畫開始紛來沓至，讓程曦得以陸續承接內政部、農委會、勞動部職業安全衛生署、勞動力發展署外勞服務、勞保局、經濟部、移民署、人事行政總處、智慧財產局等多個中央部會，臺北市、新北市、苗栗縣、臺中市、嘉義市、臺南市、高雄市、金門縣等各縣市政府1999市民服務專線以及臺水、中油、臺鐵等各大公營事業的客服中心專案，知名度迅速竄升，客戶群也逐步涵蓋高鐵、長榮航空、復興航空、統一速達、中華郵政、臺北捷運、高雄捷運、華碩電腦、信義房屋等公民營機構，一躍成為全國公部門客服中心市場占有率最高的企業。

然而，更大的挑戰卻迅速迎面襲來。自從2007年美國蘋果公司(Apple)發行第一代iPhone手機、2008年第一部Android手機也隨之問市後，智慧型手機市場每年均以極快速的比率成長，2012到2015年間，行動互聯網成熟，雲端及大數據應用大幅興起，讓原本透過電話與企業客服溝通的消費者，逐漸轉移到網路、手機APP等應用介面，指間溝通的時代來臨，文字服務大幅取代電話，消費者使用習慣也隨之改變，讓黃士軍不得不重新思考新的戰略與定位，「將雲端、大數據及行動化與客戶關係管理(CRM)等進行整合，朝向相關技術應用及服務發展，讓程曦成為CRM雲端數據應用的企業。」

意志力PK聽天由命 站穩兩岸市場

2014年某天開車途中，黃士軍與合作廠商透過電話討論合作事宜時，恰巧行經10多年沒到訪的行天宮，當時正面臨許多創新挑戰的不確定性，於是黃士軍又停下求籤，「又是下下籤！」這次他一改過去的習慣，不再繼續求籤驗證了。雲端、行動、數據是必然的趨勢，創新不能停止！黃士軍心想，「是下下籤厲害，還是我的意志力比較堅強，既然已經看到趨勢，決定重新布局，就要堅持下去！」他決定不受籤詩影響，不再外求指引，堅持自己的觀察與行動！

黃士軍強勢提倡「大、智、移、雲」概念，提醒市場現在是決戰大數據的年代，行動裝置普及將帶動一場大變革，以前的服務決勝點在於態度和溫度，但現在轉變成為速度與準度，必須運用更精準的科技方法達成。

在2000年大陸失敗經驗後，黃士軍記取教訓，認為進入新市場，必須至少在品牌優勢、產品差異或客戶關係上有任一優勢才能有立足的機會。終於在2013年，程曦因承接華碩客服中心的雲端系統及營運委外，而有重返大陸的機會。黃士軍衡量，華碩是臺灣公司，在客戶關係及溝通上有基礎保障，因此毅然決然揮軍重返大陸市場。

2013年程曦在江蘇省宿遷市軟體與服務外包產業園創設「程曦信息服務(江蘇)有限公司」，提供華碩大中華區客戶服務中心雲端系統租賃服務等業務，2年內員工即迅速達到180多人，並於2014年獲得宿遷市創業人才肯定、2015年進一步獲得江蘇省創新創業人才補助並入選雙創之星，逐漸站穩中國市場，成為程曦發展行動數據服務的大陸基地，持續收集大陸互聯網數據應用，強化集團發展能量。

善用智慧資訊 搶下先機與商機

2014年，程曦在北京成立數據團隊，並代理中國大陸語意理解智慧服務機器人，更自行培養中文語意建構團隊，建置臺灣中文知識庫，讓機器人聽得懂自然語言、能與客戶互動。而黃士軍的創業夥伴張榮貴也掏出手機，開心秀出語意理解智慧機器人「Q比」APP，「Q比可以和我設定的聲紋進行比對，確認無誤後才能成功登入，我的聲音就是我的密碼。只要使用者詢問：『請問最近的便利商店在哪裡？』此時系統即會將語音轉為文字、理解問題，並迅速透過GPS定位功能搜尋資料庫，找出距離使用者目前位置最近的便利商店。未來Q比在累積更多數據資料後，還能根據使用者過去的行為模式，結合外部相關資訊，提供更智慧化的回覆與建議。」

當這種有限範圍的語意理解，進入特定領域的客戶互動服務時，將帶來全新的使用體驗與效率提升。同時，在機器人無法滿足客戶問題時，系統還能自動引導人工文字或語音對談；此外，全程數位化的客戶互動所帶來的豐富數據，加以挖掘分析後將是企業了解客戶、提供更佳服務的利器。

家人齊心力斷金 突破創業撞牆期

一路走來，黃士軍和張榮貴最感謝家人無怨無悔的支持與鼓勵，回想創業初期每天為錢苦惱的艱辛歲月，兩人依然感慨萬千。「我們兩人兼差彌補公司的資金缺口，自己卻從不領薪水，創業後2年多的薪水都是記在帳上。」由於當時公司沒有貸款能力，只能把家人的房子拿來抵押應急，包括黃士軍自己和姊姊的房子，父母的房子和店鋪，加上張榮貴自己和丈母娘的房子，兩家人的家產全都成了程曦的營運資金。

「我結婚前一晚，還和士軍及同事在公司熬夜加班到天亮，一早草草梳洗後，一夥人才趕緊開禮車去迎娶。」張榮貴說。

黃士軍則感嘆地表示，「老婆雖然十分包容體諒，但孩子都生了、也長大了，竟連個房子都沒有也是不行的。」這讓黃士軍更加努力，也特別感謝在最艱困時期，一肩扛起家用和子女教養責任的老婆。

幾年後公司營運逐漸穩定，2位創辦人終於領到薪水，對家人有所交代了，「只不過收入全都要用來還貸款。」黃士軍說，「這10幾年來，薪水都只夠應付基本的生活需求，很多貸款到現在還在支付利息。現在回想起來，零資金創業，其實是錯誤的作法，風險非常大。」

資訊變革風起雲湧 不斷創新成為領導品牌

「機會永遠存在，而且只留給有準備的人。」這是黃士軍奉行不渝的座右銘，「任何時代其實都有著無限機會，特別是物聯網、雲端、行動、數據即將掀起的一波產業大革命，『萬業都將成為電子商務』，這將是多大的變動與機會！只要掌握住趨勢，相信自己、堅持下去，成功的機會將無限可能。」

即便程曦已立足兩岸，成為數一數二的CRM客戶關係管理領導廠商，但黃士軍仍然謙虛地說，「希望自己能帶領團隊達到『從容』的境界，這是一種有遠見、有把握，無論是否忙碌都從容而不害怕的境界，但目前看起來，還有很多要努力的地方。」

程曦資訊的發展歷程，不僅見證了近20多年來通路變革的歷：從銷售人員、銷售據點、空中櫃檯(電話)、網路櫃檯，發展到現在行動(手持裝置)的興起，也是典型臺灣中小企業創業成功的故事。在黃士軍敏銳的趨勢觀察與創新思維領導下，相信程曦將持續以穩健的腳步，迎接下一波破壞式創新的挑戰，締造新世代CRM雲端數據應用的典範。