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《微型創業寶典》住宿餐飲業營運技巧_餐飲業經營技巧4/5 ....2020-06-18
餐飲服務人員管理
餐飲服務業是經營「人」的事業。因此，創業者不論是內部建制的組織人力資源，或是商品與服務提供的對象，全部都是針對「人的行為」(People’s behavior) 為前導而考量設計。所以，如何透過有效的人員管理整合運作，為品牌獲利而成就目標的實踐，是決勝同質性市場的必要貫徹執行。
優秀的服務人員和一般的服務人員差別在哪？相信你和所有消費者們都心知肚明，了然於心。那就是「態度 (Attitude)」二字。「教育訓練」是「練就」一位新進人員從不懂服務流程到熟能生巧的基礎工程。而「態度」就是左右績效表現的因子。1 個 100% 的服務人員＝ 60% 態度＋ 30% 人際關係＋ 10% 專業技能；由此更可見「態度」在服務品質上占了多麼重要的份量。
在員工招募面試時，應用下表（《選才面談檢查表》）約略可先探知未來此員工（夥伴）的態度如何。
正職員工管理
1. 決定員工人數
以獲利角度來說，人事費用建議控制在營收的 25%~30% 間（依業種業態不同），由此比例再來反推現場所需人數。以微型創業來說，為求有較優的服務品質，內外場最好各要有一名正職人員（或由創業者夫妻擔綱）配置。
2. 聘用條件
新聘用的員工是否需要具備經驗，必須依實際營銷現況或發展目的來決定。比如極缺一炸物臺人手，此刻來了位完全白紙一張的小夥子，你覺得 OK 嗎？又如果你是在 2 個月後有開設新店的計畫，那麼在一般員工的徵選上自能以「無經驗亦可」的條件來招聘了。此外，熱情有活力，外表順眼，口條清晰，態度自然不做作等也是必備的條件。
3. 績效管理
正職人員的考核，可以出缺勤、服務面（內外場）、態度面（EQ、AQ、當責）、學習面（提案、積極、自律、會議表現）、配合度（工作分派、工作規定）⋯等進行全面性評估考量後，再給予獎金、餐敘、獎品等激勵。
4. 自我管理
「自律」的衍生力量絕對大於「他律」（主管的要求）。因此，建議現場操盤者可佐以經營管理、行銷強化、市場案例等文章影片等導入人員的工作中，再透過會議使其各個發表，秀出其見解。逐日養成自我要求管理的能力，時點一到，服務文化成形，人員自律力提升，那麼獲利（成長）力還有多遠？
兼職 / 計時員工管理
聘僱兼職或計時人員的費用支出比正職來的少，這類夥伴工作的時間有著彈性排班上的好處，在例假日，營運尖峰期（客流量大）確實能派上用場。
在餐廳內，對正職、兼職以及計時的人員而言，彼此的工作價值和職場倫理觀不盡相同。大部分的計時人員主要以薪水收入（上班時數長短）為工作前提，所以要激勵這些夥伴們奮力向前，可以目標達成獎金或競賽活動（如清潔，速度，各工作站標準作業等方式進行，優異者除了獎金外，亦可在制服上再加「戴」上一顆星星榮譽章⋯）的導入，都能提升員工向心力。創業者可別小看這些的小小投資背後所帶來的大大效益。
服務的管理風格形成單店文化。文化形塑了相關從業人員駐留期間的長短與績效，創業者如能竭盡心力，設法地讓每位工作人員都喜愛自己的工作，快樂地投入在崗位環境裡，消費者自然能感受到這股力量。對事業的經營必然有所助益。
餐飲服務業是經營「人」的事業。因此，創業者不論是內部建制的組織人力資源，或是商品與服務提供的對象，全部都是針對「人的行為」(People’s behavior) 為前導而考量設計。所以，如何透過有效的人員管理整合運作，為品牌獲利而成就目標的實踐，是決勝同質性市場的必要貫徹執行。
優秀的服務人員和一般的服務人員差別在哪？相信你和所有消費者們都心知肚明，了然於心。那就是「態度 (Attitude)」二字。「教育訓練」是「練就」一位新進人員從不懂服務流程到熟能生巧的基礎工程。而「態度」就是左右績效表現的因子。1 個 100% 的服務人員＝ 60% 態度＋ 30% 人際關係＋ 10% 專業技能；由此更可見「態度」在服務品質上占了多麼重要的份量。
在員工招募面試時，應用下表（《選才面談檢查表》）約略可先探知未來此員工（夥伴）的態度如何。
正職員工管理
1. 決定員工人數
以獲利角度來說，人事費用建議控制在營收的 25%~30% 間（依業種業態不同），由此比例再來反推現場所需人數。以微型創業來說，為求有較優的服務品質，內外場最好各要有一名正職人員（或由創業者夫妻擔綱）配置。
2. 聘用條件
新聘用的員工是否需要具備經驗，必須依實際營銷現況或發展目的來決定。比如極缺一炸物臺人手，此刻來了位完全白紙一張的小夥子，你覺得 OK 嗎？又如果你是在 2 個月後有開設新店的計畫，那麼在一般員工的徵選上自能以「無經驗亦可」的條件來招聘了。此外，熱情有活力，外表順眼，口條清晰，態度自然不做作等也是必備的條件。
3. 績效管理
正職人員的考核，可以出缺勤、服務面（內外場）、態度面（EQ、AQ、當責）、學習面（提案、積極、自律、會議表現）、配合度（工作分派、工作規定）⋯等進行全面性評估考量後，再給予獎金、餐敘、獎品等激勵。
4. 自我管理
「自律」的衍生力量絕對大於「他律」（主管的要求）。因此，建議現場操盤者可佐以經營管理、行銷強化、市場案例等文章影片等導入人員的工作中，再透過會議使其各個發表，秀出其見解。逐日養成自我要求管理的能力，時點一到，服務文化成形，人員自律力提升，那麼獲利（成長）力還有多遠？
兼職 / 計時員工管理
聘僱兼職或計時人員的費用支出比正職來的少，這類夥伴工作的時間有著彈性排班上的好處，在例假日，營運尖峰期（客流量大）確實能派上用場。
在餐廳內，對正職、兼職以及計時的人員而言，彼此的工作價值和職場倫理觀不盡相同。大部分的計時人員主要以薪水收入（上班時數長短）為工作前提，所以要激勵這些夥伴們奮力向前，可以目標達成獎金或競賽活動（如清潔，速度，各工作站標準作業等方式進行，優異者除了獎金外，亦可在制服上再加「戴」上一顆星星榮譽章⋯）的導入，都能提升員工向心力。創業者可別小看這些的小小投資背後所帶來的大大效益。
服務的管理風格形成單店文化。文化形塑了相關從業人員駐留期間的長短與績效，創業者如能竭盡心力，設法地讓每位工作人員都喜愛自己的工作，快樂地投入在崗位環境裡，消費者自然能感受到這股力量。對事業的經營必然有所助益。
資料來源：「勞動部勞動力發展署微型創業寶典」提供
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