電話禮儀 電話接聽基本原則

• 電話應對和電話技巧
• 接電話的幾個關鍵動作
1. 打電話的幾個關鍵動作
2. 留話的幾個關鍵動作
3. 轉接電話的幾個關鍵動作
• 電話的語態
1. 音準訓練的重要性
2. 電話模擬演練
• 過濾電話與電話效率
1. 如何過濾電話
2. 緊急事件處理
3. 電話的三種層次
4. 如何與客戶溝通
5. 如何結束電話

客訴處理

• 山雨欲來 –客戶投訴的問題
1. 顧客投訴的動機和方式
2. 我們該主動做些什麼
• 窮於應付 – 救火隊忙著撲火救火
1. 處理顧客抱怨十誡
2. 投訴問題的處理原則
3. 投訴問題八大處理時機
• 檢討得失 – 整合流程提高滿意服務的辦法
1. 何謂CRM？怎樣達標？
2. 標準作業流程的建立
3. 電話接聽技巧與禁忌語詞
• 災後重建 – 驅除心理生理障礙重新出發
1. 如何面對挫折
2. 提高挫折應對能力

王牌講師 石詠琦  

海峽兩岸著名培訓師、作家，演講場次超過1300場。其工作經驗由基層至高層，歷任外貿、媒體、國際企業集團、投資事業高級經理人、非營利事業基金會執行秘書，創辦台海兩岸形象禮儀管理事業，足跡遍及全球，人生閱歷豐富精采。

現為新世紀形象管理學院及形象大使團創辦人，金石形象(北京)國際文化發展公司首席講師、美國東西大學領袖管理學院EMBA教授。目前在北京清華大學人文社會學院經濟學研究所擔任訪問學者。

• 從事第一線客服或行政人員
• 從事電話行銷中心人員、業務銷售人員
• 企業內行銷、業務及營業單位主管及儲備幹部
• 職場新貴或對本課程有興趣者

• 明白服務工作應具備的基本服務理念及心態
• 強化電話應對以及接打電話技巧
• 學會建立良好客戶關係的步驟及方法
• 掌握第一印象以及客戶關係管理的關聯性
• 能適時處理客訴，化危機為利機

• 開課資訊：100年11月01日(二) 09:30-16:30
• 課程收費：1600元
• 優惠方式：
  • 一般學員
    • 上課前一週（10/25）完成繳費再享「9」折優惠
    • 上課前一週（10/25）完成繳費兩人同行再享「85」折優惠
    • 上課前一週（10/25）完成繳費三人以上享「8」折優惠
  • 青創會員
    • 各縣市青創會員享「8」折優惠
    • 總會團體會員憑上課卷最高可優惠50%學費。(入會辦法)
  • 以上優惠擇一，不得重複使用
• 地點：青創總會(台北市和平西路一段150號12樓)

• 課程相關資訊請電洽:(02)2332-8558 分機 328 陳專員
• 繳款方式:
  • 線上刷卡須使用Visa 3D和 MasterCard SecureCode 驗證制度，[詳請點此]
  • 便利商店代碼繳費目前有全家,萊爾富，繳費方式說明：[全家],[萊爾富]
  • WEB-ATM轉帳需裝設晶片讀卡機
  • ATM匯款帳號為專屬該次該人報名專用，每次報名會產生一組新的帳號，請勿混用
• 完成上課報名程序後，因故不能出席或無法完成課程，可將上課權利轉讓他人，或轉至其他班級(請務必於課前來電告知)，退費及發票問題請參閱 。
• 為響應環保，請自備杯子，本課程不提供紙杯。

• 免費創業諮詢服務申請專線:0800-589-168
• 本課程可登錄中小企業終身學習護照章
• 單一課程超過1,000元以上，即贈送100元課程折價卷，可折抵下次課程費用