尖端醫療科技的發展延續了人類的生命，陳麗如則憑著一股對生命的尊重以及對醫療事業的熱忱，透過專業的服務及制度化的管理，以專業差異化建立連鎖醫療通路品牌，打造縝密的健康服務網路，提升了國人的生活品質。

護理醫病精神重視感同身受

陳麗如自明志工專護理科畢業後，便進入林口長庚醫院擔任護理人員，歷練臨床許多單位，也曾擔任副護理長一職。一直以來，都對護理工作懷抱著高度熱情的她，卻在一次因緣際會的巧合下，萌發了創業的念頭。

陳麗如說，在她擔任護士期間，發現病患回家後因為無法取得適合的居家照護用品而再度回診，形成醫療資源的浪費，因此他希望運用自己護理的專業與臨床的經驗創立一個專業的醫療用品店，可以協助病患居家照護以提升生活的品質，就在這強烈的創業意念驅使下，陳麗如不畏考驗努力說服家人，終於在林口長庚醫院附近，成立第一家醫療用品專賣店。

陳麗如回憶，在實習期間與其他護士藉著相互打針、灌腸、臥床擦澡，透過病患角色的扮演，學習細心照顧病患及重視細部的醫護處理過程，同時也培養出視病猶親的耐心與同理心，讓她總是能夠設身處地體會病患真切的感受。因此，陳麗如大量採用專業醫護人員擔任第一線解說銷售員，提供顧客正確的醫療觀念。專業又具說服力的服務人員，深獲顧客信賴，「如此不但延續了護理的專業精神，也提供護理人才另一個發揮的舞台。」

醫護深入家庭員工和樂一家

陳麗如認為，「杏一的市場定位就是擔任病患與醫院之間的橋樑，一方面輔助醫院從旁協助病患評估自身病情，另一方面也教導消費者學習正確使用器材的知識。」由於醫療型態與醫療觀念的改變，加上醫療保健知識的普及化及透明化，現在醫療屬性也從早期的「治療」轉為「預防」及「照護」，自我健康管理逐漸受到國人重視，醫療用品與器材因而成為日常生活中的保健品或必需品，甚至成為子女表達孝心贈送父母的禮物。

陳麗如對待員工如同自己的家人一般，她不喜歡人家稱她「董事長」或「老闆」，而是讓員工以親暱的「陳姐」稱呼她；陳麗如認為，帶員工不僅要帶他們的心，也要拉近員工親屬的心，因為從事醫療器材販售，需要比其他行業的從業人員付出更多的愛心、耐心與關心，才能讓消費者感受到杏一的用心與專業。杏一不單只是銷售商品，更要提供一流的服務，所以站在前線的這一群員工的辛勞自然不在話下，更遑論在背後提供支撐力量的眷屬。

成功非一蹴可幾決勝在經營模式

陳麗如在創業初期，許多廠商因為與杏一沒有信任感更無長期合作的夥伴關係，因此多半不願意進貨給杏一，她只好努力說服廠商先送貨來店內寄賣，等客戶付款後再撥款給廠商，以零存貨、不積壓資金的方式，向供應商保證絕對賣出，而且絕不會倒帳，以這樣的方式運行了幾個月後廠商也漸漸信任她，也樂意將產品放在杏一這個通路販售，付款的方式更是從每週付款到每月付款到每季付款了。除外，陳麗如更是以「接近顧客」的選點方式來開店，因此目前的140間門市不是開設在醫院內，就是在醫院附近，這種與醫院共生互補的方式，不僅可以發揮綜效，也讓杏一「成為醫院與居家的橋樑」的定位更加確立。

杏一另一個重大轉型，是在陳麗如的先生蔡德忠加入經營團隊後。藉由他在長庚體系多年的行政管理經驗，陸續為杏一導入POS系統及引進ERP管理介面平台，全面更新E化管理系統，讓杏一展店的速度從每年一家，快速發展至每年20家的規模，成為最現代化的醫療用品連鎖通路。近年更因應滿足醫院的需求，擴大杏一的營運範疇，發展醫院商場的經營模式，讓顧客可以於醫院的各項日常需求得到全方位的服務。

在陳麗如與蔡德忠兩人的相互扶持下，加強了杏一成長的力道，讓業績如虎添翼；陳麗如主導開拓分店據點與服務人員培訓，蔡德忠則掌管門市內部行政管理與流程改善。陳麗如說，杏一任用護理專業所面臨的挑戰與困難，「是這批人才雖然具備了醫療及護理的專業知識，卻不懂得銷售、管理、財務等技巧。」由於護理人員的養成，重視按部就班、一板一眼的程序步驟，因此被雕塑成四方框型的模子，如何讓他們突破框架靈活發展，反而成為陳麗如最急迫的考驗。

杏一所有正職的新進員工通過考核，都必須接受學術科考試，一邊實做操演，一邊口述說明，以確保杏一的服務品質能達到一致性。此外，陳麗如也積極導入E化教育訓練模式，利用杏一專屬的e-learning平台，陸續導入公司部門簡介、常年性熱銷商品資訊及相關衛教知識…等E化教材，突破距離籓籬與時空限制，提供一致性的公司基礎核心知識，讓新進人員能快速學習、輕易上手，縮短新人的培訓期。「E化的培訓方式，絕對是零售業展店所不可或缺的重要基礎。」

陳麗如說：「品牌就是要讓人能夠信任，而支撐品牌的力量就是專業，」因此杏一自成立以來，致力提升人員專業能力，故目前杏一是業界擁有護理相關證照數最多的連鎖通路業者，為了持續深化此一核心價值，杏一每月固定舉行店長月會、資店會議與在職訓練。在職訓練要求所有未值班的員工，不分正兼職一律到場參加。每次的在職訓練都包含服務品質提升、護理專業、產品銷售…等課程，對於門市人員的專業精進有十分大的助益，故益顯格外重要。陳麗如並要求出席者的學習記錄須登錄於學習護照中，並由教育訓練組人員核章；未來參與晉升甄試時，必須達到規定的訓練次數，才具備應試資格。

多角化經營跨海峽發展

陳麗如認為，零售服務必須重視3S-標準化(standardization)、專業化(specialization)以及速度化(speed)。對員工實施標準化的培訓，提供消費者專業的服務，就是希望創造一流的口碑及滿意度。透過環環相扣的機制，締造出消費者、員工及股東三贏局面。

此外，杏一更跨足醫院商場的統包，增進本業以外的營業項目。陳麗如說：「多角化經營發展，是杏一未來的發展趨勢。」透過杏一商場營運處的規劃、招商與管理，讓醫院不僅止於醫療提供者，更能有餐飲、購物、休閒…等全方位的服務。

放眼海峽對岸的醫療用品市場，杏一已經在南京及上海設立據點，做為大陸發展的前哨站。未來，杏一將以深耕台灣20年的經驗為後盾，在另一片廣大的天空中，自由揮灑，成為華人世界醫療連鎖通路的第一品牌！

...青創會訊99年第三季刊載 (文/周美岑)